NFU / NVZ Benchmarken en verbeteren op basis van patiëntfeedback.

We verzorgen in opdracht van de NFU en NVZ patiëntenfeedback voor de acht academische ziekenhuizen en tientallen perifere ziekenhuizen.

Wat doet Expoints voor de NFU?

Wij zijn feedbackspecialist en sparringpartner bij de inzet van klant-, patiënt- en medewerkerfeedback. Tweeënhalf jaar geleden zocht de NFU (Nederlandse Federatie van Universitair Medische Centra) een partner voor het meten van patiëntervaringen. Wij hebben ons ingeschreven op de aanbesteding en hebben die gewonnen. Vervolgens is het traject opgestart in een projectgroep met afgevaardigden uit de NFU, alle UMC’s en wij, Expoints. Na anderhalf jaar is de NVZ ook aangehaakt, wat betekent dat we nu een groot deel van de patiëntenfeedback in Nederland mogen verzorgen.

We meten ervaringen van patiënten met de PEM (Patientervaringsmonitor). De PEM is een gestandaardiseerde, gevalideerde vragenlijst over de “reis” van de patiënt binnen zorginstellingen. Naast ziekenhuizen zijn dat bijvoorbeeld ook audiologische centra en revalidatiecentra. Voor de meting worden vragenlijsten van het Picker Institute gebruikt, die ontwikkeld zijn op basis van de acht principes van patiëntgerichte zorg. Denk bijvoorbeeld aan de wachttijd, de duidelijkheid van de uitleg van de arts, het vertrouwen dat patiënten hebben in de arts en de mate waarin zij met respect worden behandeld.

Hoe werkt de PEM?

Zorginstellingen leveren bij ons patiëntdata aan. De ziekenhuizen aangesloten bij de NFU doen dat op continue basis. Wij verzorgen de uitvraag per e-mail, zodat patiënten 5 á 7 dagen na hun ontslag of bezoek aan het ziekenhuis de vragenlijst ontvangen. Zo’n continue uitvraag levert consistente en kwalitatief hoge feedback op, omdat de ervaring nog vers in het geheugen van de patiënt zit. Na het invullen van de vragenlijst verschijnen de resultaten automatisch in het Expoints dashboard. In dit dashboard worden de resultaten voor iedere zorginstelling in zijn totaliteit getoond, maar ook per specialisme en per vraag. De ingevulde open teksten zijn te lezen en met de verbetermatrix kun je zien welke thema’s de grootste impact hebben op het totaaloordeel. Tevens wordt de patiëntreis gevisualiseerd, zodat goed te zien is hoe de ervaring van de patiënt is, op welke punten het al goed gaat en waar het beter kan.

Wat kunnen de centra met de resultaten van de PEM?

Uniek aan de PEM is dat de vragenlijst voor alle deelnemende ziekenhuizen en zorginstellingen hetzelfde is en op dezelfde manier wordt ingezet. Dit maakt benchmarken tussen zorginstelingen eenvoudig. Op basis van die benchmark kunnen instellingen gezamenlijk of zelf verbeteracties op touw zetten. Denk bijvoorbeeld aan informatievoorziening over de bijwerkingen van medicatie. Dat is een thema dat bijna overal minder goed gewaardeerd wordt en is dus een verbeteractie die breed kan worden opgepakt.

Behalve benchmarken met de andere ziekenhuizen of zorginstellingen, kan er ook intern worden gebenchmarkt. Dat kan op verschillende niveaus, zoals op afdeling of op zorgpad. Stel dat er op het thema ‘wachttijd’ door twee poliklinische afdelingen van hetzelfde ziekenhuis erg verschillend gescoord wordt, dan kunnen die afdelingen daarover onderling in gesprek gaan om van elkaar te leren.

De PEM maakt het ook mogelijk om een aantal zorginstelling- of afdelingspecifieke vragen toe te voegen. Zo kan er feedback worden verzameld over actuele thema’s in het ziekenhuis. Denk bijvoorbeeld aan veiligheid in verband met COVID, of over lopende pilots.

Wat is er nog meer mogelijk met feedback in de zorg?

Vanuit Expoints zien we ontzettend veel groeimogelijkheden voor patiëntfeedback. Door met feedback te werken maak je de zorg patiëntgericht en geef je de patiënt een stem. Dat is belangrijk in een tijd waarin mensen veel keuzevrijheid hebben, heel veel informatie online kunnen vinden en ze mondiger zijn dan ooit. Het is belangrijk dat je laat zien hoe je het doet als instelling en hoe je de mening en de ervaring van de patiënt meeneemt in concrete verbeterpunten. In de communicatie daarover zijn er in de zorg mijns inziens zeker nog stappen te zetten. Denk dan aan het actief communiceren van geïnitieerde en gerealiseerde verbeteracties. De patiënt heeft de tijd genomen om zijn of haar ervaring te delen. Een terugkoppeling van resultaten en verbeteringen laat zien dat je deze tijd waardeert.

Naast communicatie valt er ook nog veel te behalen in het verdiepen op de PEM resultaten. De PEM geeft namelijk een eerste inzicht van de patiëntreis en dient als “thermometer”; hoe staan we ervoor? Om daar verder op te verdiepen en boven tafel te krijgen wat nu concreet verbeterd moet worden, kan er gebruik worden gemaakt van tal van mogelijkheden. Zo kunnen er verdiepende vragenlijsten gemaakt worden die inzoomen op een bepaald thema, maar er kan ook worden gewerkt met patiëntpanels (via een online vragenlijst of ‘live’). Ook het toetsen van geïnitieerde verbeterpunten of het meten van het effect van een verbetering achteraf kan met behulp van zo’n groep patiënten. Maar uiteraard is er ook al veel kennis over patiëntervaringen aanwezig in de zorginstelling zelf. In multidisciplinair verband in gesprek gaan over de zorg kan daarom ook al veel nuttige (verbeter)informatie opleveren.

Verder zie ik veel potentie in de analyse van open teksten. In iedere vragenlijst vragen we ‘wat gaat er goed?’ en ‘wat kan er beter?’. Daar komen ongetwijfeld veel mooie verbeterpunten en thema’s uit die van belang zijn. Het is een enorme klus om dat handmatig te categoriseren en te verwerken. Textmining kan daarvoor de oplossing zijn. Textmining op basis van de PEM staat nog in de kinderschoenen, maar heeft veel potentie om uit te groeien tot een waardevolle tool.

Een andere mooie, volgende, stap die op het gebied van patiëntenfeedback gezet kan worden is het uitwerken van een verbetercyclus. We hebben veel data tot onze beschikking, maar hoe ga je daar als instelling mee aan de slag? Voor ons als feedbackspecialisten en voor kwaliteitsmanagers is het werken met patiëntfeedback wellicht gesneden koek, maar dat is over het algemeen anders voor bijvoorbeeld een afdelingshoofd. Het is van belang om de mensen op de vloer mee te nemen in het feedbackproces: hoe kijk je naar data, hoe kom je tot specifieke verbeterpunten en hoe zorg je dat die verbeteringen ingebed worden in de organisatie? Het bieden van training helpt daarin, net als het hebben van ambassadeurs binnen de organisatie. Dat kunnen mensen zijn die aan het bed staan, mensen die in het management zitten, maar het liefst allebei. We hebben gezien dat die combinatie van bottom-up en top-down goed werkt.

Er zijn dus veel mogelijkheden op het gebied van patiëntfeedback en we zijn ontzettend trots dat wij hiermee een bijdrage kunnen leveren aan het verbeteren van de zorg. We hopen dan ook dat steeds meer zorginstellingen gaan aanhaken, zodat we nog breder kunnen benchmarken en instellingen op basis daarvan een alsmaar betere patiëntbeleving kunnen bieden. Mooie droom toch?!

Bron: Linnean